Klantendata verspreid over meerdere systemen? Zo breng je het samen

Klantendata samenbrengen is een terugkerend probleem bij groeiende MKB-bedrijven. Je verkoopteam werkt in een CRM, de boekhouding staat in een los pakket en de webshop heeft weer zijn eigen klantenbestand. Verandert een klant van adres of telefoonnummer, dan moet dat op drie plekken worden aangepast. Gebeurt dat niet overal, dan werk je met verouderde of tegenstrijdige gegevens.

Het probleem: klantgegevens die niet overal kloppen

Zonder koppeling ontstaat er al snel verschil tussen systemen. Een medewerker past een e-mailadres aan in het CRM, maar vergeet dit door te geven aan de administratie. Een factuur gaat naar het oude adres. Of een klant wijzigt zijn gegevens in de webshop, maar de verkoopafdeling werkt nog met de oude versie.

Dit soort fouten kost tijd om te herstellen en leidt tot onduidelijkheid: welk systeem bevat nu de juiste gegevens? Bij veel bedrijven wordt dit opgelost door iemand periodiek handmatig te laten vergelijken en corrigeren. Dat werkt, maar is foutgevoelig en schaalt niet mee met de groei van het bedrijf.

Wat een koppeling oplost

Een koppeling tussen systemen zorgt ervoor dat een wijziging op één plek automatisch doorkomt in de andere systemen. Je kiest daarbij een bronsysteem: het systeem waar een gegeven leidend is. Vaak is dat het CRM voor contactgegevens, omdat verkoop daar als eerste mee werkt.

Wijzigt een klantnaam, adres of contactpersoon in het bronsysteem, dan wordt die wijziging via een API doorgezet naar de andere systemen. Een API, een technische verbinding tussen twee softwaresystemen, zorgt ervoor dat gegevens automatisch en gestructureerd worden uitgewisseld zonder dat iemand opnieuw hoeft te typen.

Hoe de gegevens tussen systemen lopen

In de praktijk verloopt zo’n koppeling meestal in deze stappen:

• Een wijziging wordt opgeslagen in het bronsysteem, bijvoorbeeld het CRM.
• Het systeem stuurt die wijziging via de API door naar de gekoppelde systemen, zoals het boekhoudpakket en de webshop.
• De ontvangende systemen controleren of de klant al bestaat, bijvoorbeeld op basis van een klantnummer of e-mailadres.
• Bestaat de klant al, dan wordt het bestaande record bijgewerkt. Bestaat de klant nog niet, dan wordt een nieuw record aangemaakt.

Deze matching op een uniek kenmerk is essentieel. Zonder een betrouwbaar koppelveld loop je het risico dat er dubbele klantrecords ontstaan in plaats van één bijgewerkt record.

Wat als twee systemen gelijktijdig wijzigen

Een lastiger scenario is wanneer een klantgegeven op twee plekken tegelijk wordt aangepast, bijvoorbeeld wanneer een klant zelf zijn gegevens wijzigt in een webshopaccount, terwijl een medewerker dezelfde klant net in het CRM aanpast. Hiervoor spreek je vooraf een duidelijke regel af: welk systeem heeft voorrang, of werkt de koppeling op basis van tijdstip, waarbij de laatste wijziging doorslaggevend is.

Waar je op moet letten bij klantendata koppelen

Een koppeling bouwen is meer dan twee systemen technisch verbinden. Een paar punten die in de praktijk vaak over het hoofd worden gezien:

• Foutafhandeling: wat gebeurt er als een gegeven niet correct wordt verwerkt, bijvoorbeeld door een ongeldig e-mailadres? De koppeling moet dit signaleren in plaats van de fout te negeren.
• Tijdelijke uitval: is een systeem tijdelijk niet bereikbaar, dan moet de koppeling de wijziging vasthouden en op een later moment alsnog doorzetten, zodat er geen data verloren gaat.
• Privacygevoelige gegevens: klantendata bevat vaak persoonsgegevens. Zorg dat de koppeling alleen de gegevens doorzet die daadwerkelijk nodig zijn in het ontvangende systeem.
• Logging: houd bij welke wijzigingen wanneer zijn doorgevoerd. Dat maakt het mogelijk om achteraf te controleren wat er is gebeurd als een gegeven onverwacht afwijkt.

Begin met het bronsysteem bepalen

Voordat je klantendata samenbrengt, breng je eerst in kaart welke systemen klantgegevens bevatten en welk systeem leidend wordt voor welk gegeven. Dit voorkomt discussie achteraf over welke versie van een adres of telefoonnummer correct is. Pas als dat helder is, is het zinvol om de technische koppeling te bouwen.

Voor bedrijven die nog volledig handmatig werken, is het vaak slimmer om klein te beginnen: koppel eerst de twee systemen waar de meeste fouten ontstaan, bijvoorbeeld CRM en boekhouding, voordat je de webshop erbij betrekt.

Vervolgstap

Werk je met klantgegevens in meerdere systemen en merk je dat gegevens niet overal overeenkomen? We denken graag mee over welke koppeling in jullie situatie het meeste oplevert. Bekijk ook onze pagina over maatwerk webapplicaties of lees meer over automatisering van bedrijfsprocessen voor meer achtergrond.