Klantenportaal laten bouwen: wanneer is dat de juiste stap?

Klanten die bellen voor een statusupdate, een document opvragen per e-mail of steeds dezelfde vraag stellen aan je medewerkers: het kost tijd en het hoeft niet. Een klantenportaal laten bouwen is voor veel organisaties met 5 tot 25 medewerkers een logische stap als dit soort vragen structureel terugkomt. In dit artikel lees je wat een klantenportaal precies is, wanneer het werkt en waar je op let voordat je eraan begint.

Wat is een klantenportaal precies?

Een klantenportaal is een beveiligde omgeving waar klanten inloggen om hun eigen gegevens te bekijken. Denk aan de status van een aanvraag, eerdere bestellingen, documenten of facturen. In plaats van dat een klant belt of mailt, logt hij in en ziet hij direct wat hij wil weten.

Het verschil met een gewone website is dat een portaal persoonlijke, afgeschermde informatie toont. Dat vraagt om maatwerk: een standaard website of webshop is daar niet op gebouwd. Bij InDiv bouwen we dit soort omgevingen op Laravel, een framework voor webapplicaties waarmee je op maat kunt bepalen wat een klant wel en niet te zien krijgt.

Een voorbeeld uit de praktijk

Een goed voorbeeld is het maatwerk makelaarsportaal dat we bouwden voor EPA Advies Noord. Makelaars vragen daar via een eigen omgeving energielabels aan, zonder tussenkomst van een medewerker voor elke stap. Dat is geen klantenportaal in de klassieke zin, maar het principe is hetzelfde: een proces dat eerst via telefoon en e-mail liep, verloopt nu via een beveiligde online omgeving.

Wat betekent dit voor jouw organisatie?

Bij een organisatie van bijvoorbeeld 10 medewerkers kan het terugkerend beantwoorden van statusvragen zomaar een paar uur per week kosten. Dat is tijd die niet gaat naar het eigenlijke werk. Belangrijker nog: het is werk dat frustrerend is voor zowel de klant als de medewerker, want de informatie is er al, alleen niet toegankelijk.

Een portaal lost dat niet in één keer helemaal op. Klanten moeten wennen aan inloggen in plaats van bellen, en niet elke klant doet dat meteen. De winst zit op de langere termijn: minder herhaalvragen, een professionelere uitstraling en minder foutgevoelige communicatie, omdat de klant direct de actuele informatie ziet in plaats van een verouderd antwoord per e-mail.

Wanneer is een portaal wel en niet de juiste keuze?

Een klantenportaal is niet voor elke organisatie de beste oplossing. Het is een eerlijke afweging die je vooraf moet maken.

Een portaal werkt goed als:

• Klanten regelmatig dezelfde vraag stellen over een status, bestelling of document;
• Je al digitale gegevens hebt die je kunt tonen, bijvoorbeeld uit een ander systeem;
• Het aantal klanten groot genoeg is om de bouw terug te verdienen in tijdwinst;
• Je klanten bereid zijn om in te loggen in plaats van te bellen of te mailen.

Een portaal is minder logisch als:

• Je slechts een handvol klanten hebt met incidenteel contact;
• De informatie die je wilt tonen nog niet digitaal of gestructureerd is;
• Een eenvoudigere oplossing, zoals een automatische statusmail, hetzelfde probleem al oplost.

In dat laatste geval is het vaak verstandiger om eerst te kijken naar een lichtere vorm van automatisering voordat je investeert in een volledig portaal.

Hoe pak je het technisch aan?

Een klantenportaal bestaat meestal uit een paar vaste onderdelen: een inlogsysteem, een koppeling met de gegevens die getoond moeten worden en een overzichtelijke interface. Die gegevens komen vaak uit een bestaand systeem, bijvoorbeeld een boekhoudpakket voor facturen. Zo’n koppeling loopt via een API, een gestandaardiseerde manier waarop twee systemen gegevens met elkaar uitwisselen. Meer uitleg daarover vind je in onze uitleg over wat een API is.

Een belangrijk technisch aandachtspunt is wat er gebeurt als dat gekoppelde systeem even niet bereikbaar is. Een goed gebouwd portaal toont dan een duidelijke melding in plaats van een foutpagina of, erger nog, verkeerde informatie. Dat soort foutafhandeling hoort standaard thuis in een maatwerktraject en voorkom je door dit vooraf mee te nemen in het ontwerp.

Stappen bij de start van een portaaltraject

Een traject voor een klantenportaal begint meestal met:

• In kaart brengen welke vragen klanten het vaakst stellen en welke informatie daarvoor nodig is;
• Bepalen uit welk systeem die informatie komt en of een koppeling mogelijk is;
• Een eerste, beperkte versie bouwen met de belangrijkste functies, in plaats van direct alles in één keer te realiseren;
• Testen met een kleine groep klanten voordat je het breed uitrolt.

Conclusie

Een klantenportaal laten bouwen is geen doel op zich, maar een oplossing voor een concreet probleem: te veel herhaalvragen die je team tijd kosten. Het werkt goed als je voldoende klanten hebt, de informatie al digitaal beschikbaar is en klanten bereid zijn om zelf in te loggen. Is dat niet het geval, dan is een eenvoudigere oplossing vaak slimmer.

Twijfel je of een portaal past bij jouw organisatie, of wil je weten hoe zo’n traject er concreet uitziet? Bekijk onze dienstverlening voor maatwerk webapplicaties en portalen of neem contact op om je situatie door te spreken.